El caso de éxito: SCO - Sales and Consultancy Operations, Marco Brasil

Lab Training

“Lab Training” fue desarrollado para la Compañía líder de Tecnología e Imagen que de ahora en más llamaremos “el cliente”, por el área de Sales and Consultancy Operations (SCO), Marco Brasil.

El proyecto fue creado, de acuerdo a Rafael Ribe Quiros, SCO Account Manager, “en Abril de 2002, cuando el cliente estaba seleccionado una organización con know-how en Training, Marco Brasil presentó la mejor propuesta y fue seleccionada. Luego, Marco tomó parte en su desarrollo”.

Al principio, el Training de Laboratorio era un proyecto desarrollado por el área de recursos humanos del cliente; ellos eran responsables por la contratación de los instructores para el entrenamiento. Rafael explica que este sistema “probó ser ineficaz”, porque el cliente “identificó algunas fallas respecto al modelo, en la selección de recursos humanos, el entrenamiento, el seguimiento del mismo y el management”

Hoy, SCO Marco Brasil continúa con el desarrollo de “Lab Training” para el cliente

Desarrollo de un Training especial para el Canal de Retail

La idea principal de “Lab Training” es la de “entrenar a las personas de venta de Retail y a la fuerza de ventas extendidas por medio de introducirlos en los productos de impresión e imagen del cliente, sus respectivas características; y a su vez, mostrándole al grupo de ventas cómo tratar con las situaciones día a día, como objeciones y argumentos de ventas, a través de los beneficios que cada producto ofrece para alcanzar las necesidades del consumidor”, comenta Rafael.

En primer lugar, el curso de entrenamiento apunta al siguiente concepto: “Aprendiendo a través de la experimentación”. Por medio de éste, se considera que “la asimilación de conocimiento se realiza a través de la construcción de situaciones. Parte de comprender ‘la voz del consumidor’ y la presentación de la solución mas adecuada a las expectativas y necesidades de éste, trasladando los atributos en beneficios y en ventajas reales”

La noción de “Aprendiendo a través de la experimentación” es desarrollada a través de diferentes módulos: “Imagen Digital, Seminario de Fotografía Digital, Productividad I y II, Projectores, Seminario de Movilidad y Suministros Originales”. En la actualidad, los Módulos del sistema de Training permiten al cliente que todo el personal de ventas de Retail seleccionado pueda aprender acerca de sus segmentos específicos del Mercado y también de sus Líneas de Productos, como: cámaras digitales, impresoras, computadoras portátiles, handhelds, impresoras a tinta y laser, scanners, papeles, toners y cartuchos, entre otros.

Cómo funciona “Lab Training”

“Lab Training” se encuentra estructurado en “módulos”. “Cada cliente puede elegir todos los Módulos de entrenamiento que considere necesario”, explica Rafael. A su vez, cada Modulo está divido en dos partes: “Expositivo y Práctico”.

El nivel Expositivo está enfocado en los beneficios para los consumidores, por ejemplo contiene clases de Método Expositivo abierto, Técnicas de Dramatización y Localización de problemas (Troubleshooting). El nivel Práctico apunta a aplicar el conocimiento adquirido en el laboratorio, su principal objetivo es poner “a los participantes en contacto con los productos a través de la experimentación y el refuerzo de los argumentos de ventas”.

“Durante el segmento Expositivo nosotros presentamos las especificaciones de los productos, detalles y desarrollamos las habilidades para la argumentación de ventas de los participantes, objeciones y encuentros con las necesidades del consumidor. En el segmento Practico, los participantes están capacitados para tomar contacto con los productos de la compañía, experimentando lo que ha aprendido en el segmento Expositivo”, comenta Rafael.

Hasta ahora, 11.440 personas de ventas del Canal de Retail han tomado el curso de “Lab Training”. El laboratorio de Marco Brasil ofrece un auditorio con capacidad para más de 40 personas, equipado con 20 estaciones de trabajo y los últimos productos del cliente.

“Lab Training”, la solución para el Retail

El área de SCO realiza evaluaciones de conocimientos antes y después de cada modulo, midiendo así la perfomance global del entrenamiento. Rafael agrega que “SCO recibe los resultados después del entrenamiento por e-mail”.

Para procesar el feedback de los asistentes, Rafael explica que “se usa una métrica específica de Evaluación Cualitativa. Después del training, cada participante recibe un formulario de evaluación, donde puede calificar temas, material, metodología, perfomance del instructor y contribuir cada uno con desarrollo personal. Nuestro promedio global está alrededor de 4.7 en un rango de 0 a 5”.

“En la actualidad, estamos diseñando nuevas herramientas en orden de alcanzar a un número mayor de personas a costos mas permisivos”, agrega Rafael.